リサーチ結果の発表

リフォーム施主「日記調査」で、施主に密着してわかった「幸せなリフォーム」を手に入れる秘訣!

《01》リフォーム施主に密着して

★戸建住宅リフォームを実施した施主に日記&インタビュー調査を実施しました。
 その結果を元に、リフォームを計画している方に「幸せなリフォーム」を実現
 するための特別な情報をお届けします。

弊社のオリジナル企画として取り組んでおりました、一大プロジェクトのリフォーム施主「日記調査」が、お二人の施主様にご協力を得て、この度無事に完了し、分析が終わりました。

今回は、戸建住宅のリフォームをされた施主様に、リフォームの計画時期から工事がすべて完了するまで、長期にわたり「リフォーム日記」をつけていただきました。
リフォームの検討というあわただしい中、快くご協力いただきましたお二人の施主様には、改めてこの場を持ちまして、御礼申し上げます。

また、リフォーム完成後、一緒に日記の内容をたどりながら、行動やその時の感情など、詳細にインタビューさせていただきました。
このインタビューでは、私どもがかつて経験したことがないほど、深い内容のお話が聞けました。
この調査を行わなかったら、決してわからなかったことが次々と明らかになり、苦労が報われた思いがしました。

それまで、私どもでは、リフォーム施主の調査と言えば、インターネットによるアンケート調査という手法をとることが多くなっていました。
このアンケート調査という手法は、複数サンプルに対して、質問項目という横串を指して、その反応を見るというものですが、これに対して日記調査は、ワンサンプルに対して、始まりから終わりまでを縦通しに調査を行うものです。

このふたつは、調査の視点が全く違う手法であり、当然、そこから得られる結論(仮説)も違ったものになります。
また、アンケート調査は、質問という刺激をサンプルに与えて、その反応を調べるわけですが、日記調査は、サンプルに刺激を与えることはなく、ありのままのデータを取得するものです。どちらかと言うと観察調査に近いものです。
さらに、アンケート調査から得られる回答は、こちらが設定した質問項目以上の深みや広がりは生まれませんが、日記調査は回答の深みや広がりに制限がかからないため、こちらが想定できないようなレベルの深さ、広さの回答が得られます。

私どもでは、アンケート調査や統計データの解析など、どちらかと言えばマクロ的な視点でリフォーム施主をとらえていますが、リフォームというケースバイケースの様相が強い事業においては、一人一人の施主に寄り添って、一から十までの行動や状況を詳細に知る必要があるのではないかと、常々思っておりました。

そうした状況から、リフォーム施主を日記調査という手法で調査することを思い立ち、果たして実施可能かどうかという不安を抱きつつ、チャレンジすることを決心しました。
しかし、この前代未聞の日記調査は、長い長い苦難の旅路の始まりでもありました。
その苦労話も語りたいところですが、それよりも、この前代未聞のリフォーム施主の日記調査とそれに続く、詳細なインタビュー調査を実施したことで、これまで我々が知り得なかった実に多くの、そして深いレベルでの状況が明らかになったことをご報告することにします。

これからの人口の減少、新築着工数の減少傾向から、住宅リフォームに対する関心が高まり、参入企業が増えて来ています。
このこと自体は、リフォーム施主にとっては、選択肢が増えることなので喜ばしい状況と言えますが、あながちそうとばかり言えません。
急増しつつあるリフォーム業者の中には、施主の満足するリフォームをうまく提供できないところも少なくありません。

こうした事態を打開するためには、もちろんリフォーム業者さんに、改善できるところは積極的に改善していただくことが重要ですが、施主の皆さんにも、リフォームの先輩の方々の実体験をもとにした、リフォーム業者の選び方やうまく打ち合わせを進める方策などの情報を提供することが大事だと考えました。

さらに、弊社がこれまでに行ったリフォームに関する調査や分析などで得られた情報、及び私自身や知人のリフォーム体験の情報も取り入れながら、これからリフォームを行う皆様に「ああ、こんなことが起こるのか~」など、お役に立ちそうな情報を、順次発信してまいります。

どうぞご期待ください。


《02》幸せリフォームをすべての施主に

★満足して当たり前のリフォームなのに、不満が残る施主が多いのはなぜ?

毎年、多くの方々が快適な新しい生活を夢見てリフォームを行っています。

ところが、ある調査結果によると、リフォームを実施した施主のうち、80%以上が満足と答えているとのことですが、そのうち「どちらかと言えば満足」という何かしらの不満を含んだ回答を除くと約50%にまで下がります。
多くの資金と時間、労力を費やして行った夢のリフォームが、本当に満足だった、良かったと言って喜べる施主が、半数でしかないとは由々しき問題です。

今回、日記調査とインタビューで密着させていただいた、お二人の施主でも、100%満足ということではなく、いくつも後悔が残る結果となりました。

リフォームすれば、古かった設備が一新され、きれいで使いやすくなったり、動線の悪かった間取り改善され、無駄のない動きで楽になり、住みやすくなるのですから、大きな満足を得られて当然なに、とても不思議です。
施主は、リフォームで生活が一新することを夢み、リフォーム業者は、何とかして施主に満足していただこうと努力しているはずなのに、どうしてそのような事態になるのでしょうか。

どうして満足いくリフォームにならないのか、なにがその分かれ道なのか、外せないポイントは何かなど、徹底した顧客視点で見る日記調査により、次々と仮説が浮かび上がりました。

そこで、施主がリフォームを行う前に知っておいてほしい情報や知識、リフォーム業者を見極めるコツなどについて、これからお話ししてまいりたいと思います。

また、リフォーム施主さんだけでなく、リフォーム業者さんもそれらの情報を参考にしていただき、事業の改善にお役立て下されば幸いです。
業者さんは、普段からリフォーム施主さんに接しておられると思いますが、自信を持って、施主の本音をつかんでると言えますでしょうか?
そうだな、少し自信がないかも、と思われる業者さんには、ぜひこのお話をご参照ください。
施主が語った本音、思わずとった本心からの行動などから、いろいろなヒントが掴めます。

立場の違い、知識量の違い、説明力と理解力のギャップなど、施主と業者間のコミュニケーションの在り方は難しいものがありますが、これからご紹介する施主の本音情報から、改善の糸口を探っていただければ幸いです。

なお、この文章は将来のリフォーム施主さんに、幸せなリフォームを実現していただくことを目的としていますので、施主さんに向けて語っていますことをお断りします。


《03》リフォームの事前準備が成否を分ける

★なんとなく始めたリフォームに満足なし?

今回のリフォーム施主日記調査によって、リフォームの期間は工事の規模や内容によって様々ですが、実は私たちが想像していたよりもはるかに多くの時間が費やされていることがわかりました。

特に時間をかけているのが、依頼するリフォーム業者を決める過程です。
これは、業者選びの重要性を施主が十分に認識しているということと、業者選びがそう簡単ではないという両面があります。
業者選びの状況については、後ほどたっぷりと出てまいりますので、ここではリフォームの事前準備の大切さについて述べさせていただきます。

リフォームを思い立った施主は、多くの場合、リフォーム業者を決めるまでに、リフォームについて学んだり、検討したりする時間を費します。
リフォームについて学び検討することとしては、どのようなリフォームにするか、どのような設備機器があるのか、どれくらい予算が必要か、どのような点に注意するかなどがあります。
具体的には、書籍やインターネットで情報を集めたり、チラシやカタログを見たり、知人に話を聞いたり、メーカーのショールームを訪問するなどして、知識を得ていきます。
また、リフォーム業者がリフォームセミナーやフェア、現場見学会などを開催しており、そこでリフォームを勉強する人もいます。
このリフォームについて学び、検討する期間は、施主によってまちまちですが、今回の施主の一人は、約1か月半を費やしています。

一方、まったく事前に学ぶことなく、リフォーム会社のチラシなどを見ていきなり訪問し、そこで話を聞きながら、同時並行的にリフォームのことを学んでいく施主もいます。
この場合は、いきなりリフォーム業者との接触が始まると、次々に段取りが進んでいくので、じっくり考える時間が取れなくなる恐れがあります。
時間切れで、中途半端な判断で決めてしまって、後から後悔するということになりがちです。

リフォームを学ぶ方法や場はいろいろありますので、いずれにしても、リフォームについてじっくり時間をかけて学び、検討することが大事です。

また、リフォーム業者さんも、勉強不足と判断される施主から見積もりを依頼された場合は、すぐに見積もり対応に入らず、まずはじっくりと施主の要望を聞き取り、どんな目的で、どのような生活をリフォームで実現したいのか、施主の相談に乗っていただきたいものですね。

リフォームの受注確定を急ぐ気持ちは理解できますが、事前の準備に時間をかけたほうが、結果的に、施主にとってもリフォーム業者にとっても、幸せなリフォーム実現への近道と言えるのではないでしょうか。

施主さんは、仮に勉強不足のままリフォーム業者と折衝した場合でも、焦らされずじっくり話を聞いてくれて、わからないことを教えてもらえ、こちらか気づかなかった提案をしてくれる業者さんかどうかが、今後、折衝を続けていい業者さんかどうかの判断基準のひとつとなりますね。

とはいえ、施主さんは自分でしっかり勉強するという態度が大事であり、常にリフォームの目的を失わないことを忘れずに!

自分の希望を叶えてくれる設備や機能はどんなものがあるのか、それをプラン提案と施工で叶えてリフォーム業者とはどんな業者なのかを常に意識しながら情報収集を進めて下さい。

諦めず努力して行くうちに、きっと目指すリフォームの形が見えてくると思います。

頑張って下さい!


《04》屋根・外壁塗り替えの次は内部リフォーム

★心づもりしていれば、情報も集まる。

今回の日記調査の協力者は、お二人とも戸建住宅にお住まいの方で、リフォームを行った方です。

お住まいの築年数は10年以上たっています。
そしてお二人とも今回の内部リフォームの前に、すでに屋根・外壁の塗り替えを行っています。

戸建住宅の外壁は、モルタルで30年、タイルや窯業系サイディングで40年といわれていますが、コーキングやシーリングは、10年ぐらいで打ち替えが必要になります。
すなわち、戸建住宅では築後10年を過ぎたころから、外装の塗装のニーズが発生し始めます。
そして、外装の塗装を終えると、今度は内部リフォームの番となります。

もちろん、先に内部リフォームを行ってから、外装塗装を行うというケースもあります。
いずれにしても、近い時期に初めての外部と内部のリフォームが行われるということになります。

今回の日記調査の施主の場合は、外装の塗り替えを行ったことで内部もそろそろ傷んできたし、そのうちリフォームしないといけないなといった、潜在的なニーズが発生しています。

ただ、そうした潜在ニーズだけでは、なかなか実際のリフォームに踏み切ることはありません。
そうした状況の中で、例えば、浴槽の自動お湯ハリ装置が故障したとか、トイレで水漏れが起きるなどの不具合があると、リフォームのニーズが顕在化することになります。
故障した個所を修理するか、それともこれを機会に他の不具合や使いにくさなどを一気に解消するためにリフォームを行うかを検討し始めるのです。

住宅は建てた直後から劣化が始まります。
戸建住宅の場合、太陽や風雨にさらされる外装の方が早く劣化が進むため、それが内部の傷み具合のバロメーターとなるケースが多いと言えます。

そこで、これからリフォームを行う皆さんへのアドバイスです。
早く劣化が進む外壁の塗装を行った数年後には、内部リフォームの必要性について、ある程度心積もりしておくのがよろしいかと。
外壁を塗り替えたら、次は内部のリフォームの時期が来るなと、意識しておくことで、いざその時が来ても、落ち着いて対応できます。
もちろん、費用が掛かることですから、そちらの計画も立てておかねばなりません。

そうやって、ある程度リフォームの時期を心づもりしておくと、普段からリフォームに関する情報が目につくようになります。
近所でリフォームの内覧会などがあると、ちょっと参考までに見ておこうかという気にもなります。
日々郵便受けに入るリフォーム業者のチラシをみても、「トイレだけの交換なら10数万円ぐらいからできるのか~」などと言うこともわかるようになります。
あわてて検討するリフォームほど、危ういものはありません。

そしてそのときに、単に内部のあちこちが傷んできたから、古くなってきたから、という理由だけで、何となくリフォームを検討することは、ぜひとも避けてください。
もちろん、早々とリフォーム業者に声をかけてはいけません。
業者は早く受注したいものですから、声をかけると、どんどん話が進んでしまい、じっくり検討する時間もなくなり、後で後悔するリフォームになってしまう可能性が高くなります。

では、どのようにすればいいのでしょうか?
次回以降、じっくり見ていくことにしましょう。


《05》なぜ、購入先の住宅会社に依頼しないのか?

★購入先の住宅会社にリフォームを依頼出来たら楽なのに、なぜ?

今回のリフォーム施主は、戸建分譲住宅(建売)を購入されています。

それなら、リフォームも自分たちが購入した住宅会社に依頼してもよさそうなものですが、お二人ともそうはしませんでした。
おひとりの方は、リフォーム検討が始まってしばらくして、知人の勧めもあって、今の住宅を購入した住宅会社にリフォームの見積もり依頼を行っています。
しかし、それまでは、購入先の住宅会社は眼中になかったようです。

なぜでしょうか?
そのあたりの事情が、今回の調査で明らかになってきました。

まず第一は、施主はリフォームを考えた時に、購入先の住宅会社は新築住宅専門であり、リフォームはやっていないだろう、あるいは、リフォームは得意ではないだろう、と考えていました。
施主の考えるように、建売分譲を中心とする住宅会社は、リフォームを得意としないところが多いのも事実です。
建売住宅を建てて、まとめて分譲するという住宅事業と、個別対応の必要なリフォーム事業とは、似て非なるものと言えます。

今回の施主が、検討開始後しばらくして購入先の住宅会社から見積もりを取りましたが、他のリフォーム業者と比べて、比較にならないほど高いものでした。
提案内容も、施主が望んでいないような余計なプランが含まれており、ピントがずれていたとのことです。
このことからも、少なくともこの住宅会社は、リフォームが得意ではなく、ほとんど丸投げ状態ではないかと推察されます。
また、現地調査から見積もりが出てくるまでに、2週間以上かかっていました。
現場調査に来た担当者の方の印象が良く、住宅購入時の建築図面も持ってきていたということで、大いに期待していたのに、残念な結果になりました。

そして、購入先に住宅会社に依頼しなかった第二の理由は、住宅購入後、しばらくすると定期訪問もなくなり、気軽に依頼する状況ではなかったとのことです。
住宅はアフターサービスこそが大事なのに、それを疎かにする住宅会社というのは、自社の顧客のことをどう考えているのでしょうか。
自分たちが販売した住宅のメンテナンスをきちんと行いながら、リフォームにも対応して、末永くの施主とつながっていこうと考える住宅会社なら、定期訪問や連絡が途中でなくなるということは考えられません。

このことから、住宅購入後もきちんと定期訪問や連絡があり、コミュニケーションがとりやすい関係が続いている住宅会社であれば、リフォームについても、相談してみる価値はあると言えます。
しかし、普段の住宅点検の際に、リフォームの案内が全くない場合は、リフォームは得意ではない可能性があります。
リフォームも得意で積極的に受注しようと考えている会社なら、必ずリフォームの案内をするはずですから。
また、自社で受注しなくても、信頼できるリフォーム業者を紹介してもらえるかも知れません。
いずれにしても、住宅購入後もコミュニケーションとれている住宅会社であれば、一度、相談してみるのもいいのではないかと思います。

視点を変えて、住宅会社側からすると、自社でリフォーム体制を組めず、下請け丸投げ状態であれば、リフォームの専門業者には勝てないでしょうし、施主に対しても、見積もりに時間がかかる、費用が高い、良い提案ができないなど、かえって自社の信用を落とす結果になります。
施主からすると、住宅を購入した先の住宅会社や工務店が、購入後もずっとメンテナンスをしてくれ、リフォームも行い、将来の建て替えやあるいは、売却、賃貸への転用などにも対応してくれるとすれば、どれほど心強く、安心できるでしょうか。

そのためには、住宅会社や工務店が新築、リフォームだけでなく、仲介などの不動産業まで手掛けるか、不動産会社と緊密な連携をとる必要がありますが、今、リノベーション需要獲得との関係から、そうした動きが見られます。

この点ついては、別途述べさせていただきます。


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